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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |           　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。      夜空中的银河看似一张扁平、光滑的旋转圆盘，但实际上，这张“圆盘”并没有看上去那么简单。人工智能客服所回复的内容都算数吗?发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理?一起了解。     　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。

二 | 中国科学院紫金山天文台科研团队在银河系分子气体外盘中首次发现广泛分布的波纹状褶皱结构。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。这一发现为理解银河系三维结构及其动力学演化提供了新的关键观测证据。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。     　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。相关研究成果8月7日发表在国际期刊《自然·天文学》上。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：      　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见;      　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。  银河系的整体形状像一块受热变形的唱片，一侧向上翘起、另一侧向下弯曲。     　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。科学家把银河系的这种大尺度形变称为“翘曲结构”。

三 | 然而，银河系中更细尺度的垂直结构是怎样的，长期缺乏系统性的观测与定量研究。  科研团队借助紫金山天文台建立在青海省海西蒙古族藏族自治州的13.7米毫米波望远镜“银河画卷”一氧化碳巡天数据，证认出3万余个外盘分子云。“我们对3万多个分子云进行了三维分析。     　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。”论文第一作者兼共同通讯作者、中国科学院紫金山天文台副研究员孙燕介绍，一氧化碳是追踪冷分子气体的重要“示踪剂”，而分子气体正是恒星形成的原料。     　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。  研究团队首先定量构建了银河系一氧化碳外盘的翘曲模型，拟合扣除大尺度翘曲背景后，发现背景结构中呈现清晰的波纹状垂直起伏，这些起伏被称为“褶皱”。     　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。     　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。  “褶皱表现为大片盘面整体向上或向下偏离，它们可能来自外部引力扰动激发的‘弯曲波’。”孙燕认为，“这很有可能是矮星系等卫星星系从银河系附近飞掠时，其引力对银河系产生了扰动，于是在银河系外盘中激起缓慢传播的‘涟漪’。

四 | ”（记者金凤 张添福）。     　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。     　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。     　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

五 |      　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别?郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

六 |

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Published on:00:39:07